工商总局发2016工商系统投诉举报分析报告

                    来源:中国工商报

(中国工商报)国家工商总局于3月13日发布的2016年全国工商和市场监管部门处理消费者投诉举报咨询情况分析报告显示，去年全系统共受理消费者诉求808.06万件，为消费者挽回经济损失18.24亿元。

全国诉求数量及同比趋势图

统计显示，2016年，全国工商和市场监管部门依托12315网络共受理投诉166.7万件、举报32.63万件、咨询608.74万件，诉求总量同比增长3.9%，其中投诉量创历史新高。同时，专用电话、互联网、新媒体等多渠道互补的受理平台建设有力推进，消费维权诉求渠道不断拓宽，去年系统通过互联网(含移动互联)受理的投诉举报量为12.20万件，同比增长59.9%，增速已经连续两年超过50%。特别是央视“3·15”晚会自2015年开通微信受理渠道以来，接收到的消费诉求量显著增长，已经连续两年超过1万件。

互联网受理消费者投诉举报量及同比趋势图

从投诉涉及问题看，在去年全系统处理的各类投诉中，涉及质量问题42.16万件、合同问题33.75万件、售后服务问题23.08万件，共占59.4%。质量、合同和售后服务仍是消费投诉的三大主要问题，但占比持续下降。排名靠前的各类投诉中，涉及广告问题的增幅较大，同比增长198.3%。

投诉涉及质量、合同和售后服务合计占比趋势图

从投诉类别上看，全系统受理商品类投诉90.97万件，占54.6%，服务类投诉75.72万件，占45.4%。其中服务类投诉占投诉总量的比重持续上升，已连续两年超过40%。全国商品类投诉量较大的前三类分别为日用百货、交通工具、家用电器，共占商品类投诉的49.9%;服务消费投诉量较大的前三类分别为远程购物、居民服务、互联网服务，共占服务类投诉的51.6%。

不同消费类型投诉量占比趋势图

从投诉群体分布看，农村消费投诉量明显增加，达到4.42万件，同比增长48.2%，增速高于城镇28.4个百分点。我们为你提供最新的今日看点工商总局发2016工商系统投诉举报分析报告信息。2016年全系统共受理老年人和未成年人的投诉2.31万件，其中老年人投诉2037件，未成年人2.1万件。老年人投诉健康消费品较多，未成年人投诉以网购为主。

农村和城镇投诉量同比增幅对比图

特殊群体(老年人和未成年人)投诉量趋势分布图

报告指出，2016年全国消费维权指数连续两季度超过90，总体消费环境稳中向好。消费者投诉热点主要集中在日用百货、汽车及零部件、家用电器、手机、文化运动娱乐用品、网络购物、居民服务、互联网服务、租赁服务、电信服务10个方面。