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美容院店务管理

如何留住初次上门的顾客

一位顾客是否愿意走进你的美容院，她可能要首先看你的店面外观、服务设施及美容院的口碑等条件和因素。而顾客已经走进你的美容院之后，你是否能留住她，那就得看你的具体表现了。

　　第一，美容师的微笑是少不了的

　　通常，人们总是被爱笑的人所吸引，聚集在其周围，这如同寒冷冬日里的熊熊烈火的作用一样。在人们的内心深处，常会有一个冰冷的角落，随时在寻求给予自己温暖、关怀和庇护的人。笑容便是医治这种心态的良药，是美容师成功留住顾客的第一步。

　　其二，培养自己的观察能力，以便迅速对顾客有一个大致判断

　　一个人的着装品味、化妆特点、走路姿势、说话时的身体语言等“蛛丝马迹”，往往很容易就能透露给美容师一些信息，比如：服装品味高雅、服饰搭配适宜的人，可能对美容产品的品质和美容院的服务质量颇为讲究，而不大会以价格高低来衡量产品的品质和服务的优劣，这种人属于理智型的消费者；一位浑身名牌、化妆浓艳的人则可能会对价格高的名牌产品和使用新产品、新技术的服务项目比较有兴趣；一个与人对话时闪躲对方目光并不时低头的人，一看便知她是一个对自己缺少信心的人……。与此同时，你还须用专业的眼光，对顾客的肤质及皮肤存在的问题有一个大体了解，以利于你决定下一步应该向她介绍何类美容项目和产品。

　　虽然顾客在外貌及整体装扮上能透露给你的信息是有限的，但正所谓看“相”实是看“样”，有了以上这些观察，你就能大致知道这位顾客的消费能力及消费取向如何了。

　　第三，“听”重于“说”

　　顾客说得愈多，给你的信息也就愈多。一位顾客愿意向人倾诉，这说明她已经对你有了一定的信任感，这时你千万不要打断她的话头，并要正视她的目光，不时点头表示理解和认同。这样就会增加她对你的信任度。直到她向你征询意见时，你再开始讲话，而这时，你已经心里有“底”了，准确而富有说服力的表述很容易就能打动她。

　　第四，当谈话的主动权已基本上到了你这边时，你就可以开始引导顾客消费了

　　如果你引导她的语言和方式得当，顾客就会被你“牵着鼻子走”，否则你一不小心就有可能失去了这位顾客。（特别提醒：你的问题必须是顾客能够回答的。）

　　提问方略A：设计让顾客必须说“YES”的提问。

　　人们都有一个共同的心理认为说“不”比说“是”更安全，所以，有经验的美容师会尽量不让顾客说出那个“不”字来。你最好用限定型的提问方式（即“二中选一”式的提问），在一个提问中暗示两个可供选择的答案，而两个答案都应是肯定的，比如：

　　“你更注重发型还是肤质”—

　　“在珍珠系列护肤品和植物系列护肤品中，你会选择哪一种”—

　　“下次来美容，我们定在下周六两点还是下周日两点”—……

　　对于这样的提问，无论顾客选择其中的哪一个答案，她都已经开始步入你设下的“圈套”了。

　　提问方略B：注意提问时细节处的措词。

　　出于商业上的考虑，美容师与顾客打交道当然是为了让顾客在美容院消费，这就决定了你必须找出顾客需要美容的理由，最好不要采取“单刀直入”的提问方式，因为这可能会引发顾客的反感。你可以用先扬后抑型的提问，比如一位顾客有严重的黑眼圈和眼袋，如果你直接说“你的黑眼圈和眼袋好厉害呀”就不合适，你可以尝试这样的表述：

　　“你的整体气质与众不同，你很在意你的外貌吧”？

　　在她回答“是”之后，你就接着说：“你的五官尤其是眼睛的形状很好，可惜下眼部有些色素沉着和轻微浮肿，这使你看上去有些憔悴……”这样说，才容易为顾客接受。

　　最后，在介绍和推销产品时，美容师最好不要用“购买”之类的词，而应用“投资”来替代，比如，你可以说：“我相信你现在投资在自己身上的费用以后一定能得到回报的”。

美容院常见问题的解决之道

异常问题管理顺序及要点是什么？

第一步：异常问题的发现。有明确异常的定义；准备好出现异常情况的程序和用具。

第二步：与引起异常情况的相关人员联系、报告。什么时候、与谁（包括不在场的场合）进行地联系；制作完善异常显示灯、告示板、异常情况联络图……等；设计、利用异常情况报告书。   美容院店务管理动态全国销售，欢迎联系我们。

第三步：异常情况确认。现场、实物、现实主义；即刻亲临现场；不对部下的失误发怒。

第四步：异常情况的处理。明确职务分配；迅速判断是终止服务或继续服务。对产品批次、服务的处理；透过根本性的对策彻底进行恒久处理。

第五步：异常情况对策的确认。确实制止异常情况，保持效果追踪；忌横向展开（水平展开）；利用教训进行事后管理；制定异常情况管理的相关规定。

1、当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办？

　　美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉美容院的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子开不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意；顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。

2、顾客要求美容师事项时，怎么办？

　　在为顾客人办事项时，应问清事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向顾客预收款项；

　　为顾客事项要做到一准二清三及时，即：事项准；手续清、帐目清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。

3、顾客出现不礼貌的行为时，怎么办？

　　顾客出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；如果是顾客向美容师掷钥匙，讲粗言，吐唾沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和顾客发生冲突，并根据情况，主动先向顾客赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的顾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去；如果是男顾客对女美容师态度轻浮，甚至动手动脚，女美容师态度要严肃，并迅速回避，年龄大的美容师应主动上前应付。

4、顾客犹豫不决时，怎么办？

　　作为一名美容师，也是推销员，当顾客对你所推销产品犹豫不定的时候，美容师应该运用推销技巧，激发顾客；重点向顾客介绍产品特色，但不可老是追问顾客“是否试一试”。

5、培训失败没有效果没有改变，怎么办？

　　许多培训经理或老板说到培训，总是对员工，或其他干部进行培训，惟独忘了自己。自己也要培训，而且必须先培训自己，再培训员工，管理也如此，不单管别人，还要管好自己。培训必须从培训者开始，管理必须从管自己开始，成功的培训靠培训经理的能力与技巧，成功的管理靠管理员的能力与技巧。

6、员工对培训的逆反心理有哪些？

　　最令人事经理伤心的是：美容院花大力气组织的培训活动，对受训员工来说是有利而无一弊的事，可偏偏总是有那么些人不买帐！对培训说三道四、大讲风凉话，甚至暗中干扰、破坏，简直是毫无道理！她们为什么会这样？许多培训经理对员工的逆反心理认识不足，常常想员工肯定会对培训举双手赞成，因此当情况不是如其所料时，就会不知所措了。所以特别提醒没有员工的认同和支持，想搞好培训就是一句空话。至于员工为什么会有逆反心理，主要有以下几点：

　　看不见培训的价值；害怕挑战；没有时间；太累；不想在这行做久；另外收费。

7、发现顾客违反消防规定，怎么办？

　　对顾客讲解消防安全管理的有关规定，指出违章行为的危险性，阻止顾客；对顾客携带、使用的危险品或违章用具，视情处理：若是一般的器具，则劝其收起不得使用；若是危险性的物品，则由美容院暂收留保管，待顾客离店时归还；情节严重的，没收器具，按章处罚；态度恶劣、不予合作的，报公安消防部门处理；对违章造成物品损坏的责令其赔偿；造成严重损失的，报请司法部门处理。

8、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的顾客来消费时，怎么办？

　　婉转地提醒顾客，同时注意语言艺术：“请您和我们一起维护美容院的良好形象。”为顾客指引洗手间的位置，请顾客整好衣冠；对顾客的合作表示谢意，以文明的服务带动顾客的文明。

9、顾客来店消费，却没有足够的现金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？

　　建议顾客用等价物品抵押；若无等价物品抵，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足；给予婉言拒绝。

10、当发现顾客走单，在公共场所找到顾客时，怎么办？

　　顾客一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的顾客。因此，当发现走单，在公共场所找到顾客时，首先要考虑到顾客爱面子的心理，先把顾客请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，××女士或先生，因我们工作的疏忽，还有（洗头、修指甲等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”顾客付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢”。如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当顾客与朋友在一起时，直接对顾客说：“还有单据没有付钱。”就会使顾客感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现。

11、顾客请美容师外出时，怎么办？

　　美容师必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出或看戏；当顾客请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝顾客。

12、如果对方要找的人不在，怎么办？

　　可以这样回答顾客：“她现在不在美容院，我能帮您的忙吗？”告诉顾客要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打；给对方准确的时间，请其再打；留下对方的号码，待要找的人回来时打给对方；为对方留言。